مشتریان کلاس C
تصور کنید هر روز ساعتها پشت فرمان یا پای تلفن هستید، با چالشها و چانهزنیهای بیپایان دستوپنجه نرم میکنید و در پایان ماه متوجه میشوید بخش بزرگی از اهداف فروشتان دستنیافتنی مانده است. مقصر اصلی کیست؟
در بسیاری از مواقع، مشکل از تنبلی یا ناتوانی فروشنده نیست؛ بلکه مقصر اصلی، صرف انرژی نامتعادل برای دستهای از خریداران است که در ادبیات فروش آنها را «مشتریان کلاس C» مینامیم. این گروه از مشتریان با وجود خریدهای ناچیز، بیشترین زمان، آرامش و تمرکز شما را مصرف میکنند و مانع از توجه به مشتریان ارزشمندتر میشوند.
طبقهبندی ABC مشتریان چیست و مشتری کلاس C کیست؟
مدیران کاربلد بازاریابی و فروش همواره سبد مشتریان خود را بر اساس اصل پارتو (قانون ۸۰/۲۰) و میزان سودآوری دستهبندی میکنند:
- مشتریان کلاس A: ستونهای اصلی درآمد شرکت که حجم خرید بالا و سودآوری چشمگیری دارند.
- مشتریان کلاس B: خریداران متوسط و پایداری که پتانسیل رشد و تبدیل به مشتریان درجهیک را دارند.
- مشتریان کلاس C: خریدارانی با خریدهای بسیار کمحجم، فواصل طولانی در سفارشگذاری و توقعات نامتناسب نسبت به ارزش خریدشان.
اگر مدیر یک سازمان این تفکیک و رتبهبندی را در اختیار تیم فروش قرار ندهد، یا دادههای تحلیلی کافی از رفتار خریداران ندارد یا از مدیریت استراتژیک منابع غفلت کرده است.
۴ دلیل قانعکننده برای محدود کردن زمان رسیدگی به مشتریان کلاس C
ساعتهای کاری هر فروشنده محدود است و اهداف فروش (Targets) شوخیبردار نیستند. صرف زمان برای پیگیری مشتریانی که بازگشت سرمایه ناچیزی دارند، کسبوکار را با چالشهای جدی روبهرو میکند:
۱. تلف کردن بیرحمانه زمان طلایی فروش
فروشندگان برای متقاعدسازی، پشتیبانی و ثبت سفارش خریداران کلاس C باید وقت فراوانی صرف کنند. این زمان اضافه، عملاً فرصت سرکشی و پیگیری مشتریان طلایی (کلاس A و B) را میسوزاند.
۲. هزینه سرسامآور نگهداری نسبت به درآمد
حضور فیزیکی در محل، هزینههای سوخت، حملونقل و وقت صرفشده برای جلسات پیدرپی با مشتری کلاس C اغلب گرانتر از سودی است که از خرید او حاصل میشود.
۳. بیقراری، انتظارات عجیب و نارضایتی مداوم
این دسته از خریداران معمولاً هنگام بروز کوچکترین مسئله بهشدت ناشکیبا هستند، بیوقفه گلایه میکنند و حتی در صورت ارائه خدمات عالی، بهسختی رضایت نشان میدهند.
۴. چرخه طولانی سفارشگذاری مجدد
فاصله بین دو خرید این افراد بسیار طولانی است؛ بنابراین شرکت ناچار میشود برای فعال نگهداشتن حساب کاربری آنها منابع اداری و حسابداری پیوستهای مصرف کند.
چطور مشتریان کمبازده را به شکل هوشمندانه مدیریت کنیم؟
قطع کامل ارتباط، رویکرد درستی نیست؛ بازار مدام تغییر میکند و یک رفتار حرفهای مستلزم مدیریت منعطف است:
- طولانیتر کردن فواصل سرکشی: به جای بازدیدهای هفتگی یا تماسهای روزانه، سرکشیهای حضوری را به فواصل ماهانه یا فصلی تغییر دهید.
- استفاده از کانالهای خودکار (اتوماسیون): ثبت سفارش مشتریان C را به وبسایت، پنل فروش آنلاین یا رباتهای سفارشگیر هدایت کنید تا وقت نیروهای انسانی آزاد شود.
- رصد پتانسیل رشد پنهان: به یاد داشته باشید که طبقهبندی مشتریان یک وضعیت ابدی نیست. شرایط اقتصادی یا تغییر مدیریت خریدار ممکن است یک مشتری سطح C را در آینده به سطح A تبدیل کند، همانطور که بیتوجهی به مشتری A میتواند او را تنزل دهد.
پرسش کلیدی هر ویزیتور پیش از خروج از دفتر
پیش از برنامهریزی روزانه و راهی شدن به سمت مسیرهای ویزیت، همواره این سؤال حسابگرانه را از خود بپرسید:
«آیا حاشیه سود این مشتری، هزینه زمان، انرژی و رفتوآمد امروز من را پوشش میدهد؟»
با تفکیک واقعبینانه مشتریان، تمرکز خود را روی آن دسته از همکاریهایی بگذارید که ارزشآفرین، پولساز و کمدردسر هستند.